书虫（Bookworm）是一家坐落于北京盈科中心附近的书吧，有许多外国书和杂志，借阅购买均可，环境不错。我是那里的常客，我们杂志我所负责的文化部分的选题会经常在那里开。不过，那里的服务态度一直感觉不怎么样，别提微笑服务了，不给你冷眼已经是你的幸运了。我也是犯贱，为了那里的书和杂志，总是不争气还是要去那里。12月14日晚，我和飞猪在书虫遭遇了不可思议的“特殊”待遇。
书虫里的杂志结账与饮料结账是必须分开的，又在两间屋子，如果你不巧要刷卡结账，由于出售杂志的柜台不能刷卡，你就不得不跑来跑去。我曾就这个瑕疵向他们的店员反映过，能不能改善。很明显，我的反应基本上只局限在唾液运动这个范畴内，没任何实际意义。
这天晚上，我们谈完事，拿着饮料账单到门口结账，我顺手买一本2007年1月号的英国版《GQ》。出售杂志柜台的服务生是个愣头青小伙子，我拿着杂志和他说，能不能杂志和饮料到银台一起结。愣头青小伙子看也不看你，提高音调，怒气冲冲地说：“不行！杂志只能在这里结！”那语气像是我欠他债。我说：“可我得刷卡！”愣头青小伙子再次提高语调：“我们这里规定杂志只能在这个柜台结账！你刷卡到银台去刷……”连珠炮把我数落了一顿。我一听就急了，我说：“你能不能客气点，我是来这里消费的，你这态度哪像是开店的，像是打架的。而且，你们规定分开结，可顾客需要刷卡又变成了都在银台结，这不是自相矛盾吗？”愣头青小伙子从头到尾根本不看你，傲气十足地大声叫嚷起来。旁边的一位女服务生目睹了整个过程，打破僵局，拿着杂志带着我们到银台刷卡。
我和女服务生说：“你们的人怎么这么凶，你们这里哪里像开店？”我提出要求：“请你让刚才那个态度恶劣的卖杂志的店员向我道歉。”女服务生跑了进去，一会儿又走出来，很明显，愣头青小伙子拒不道歉。叫来了他们的当班经理，是一操英语的男老外。女服务生用中文和老外说事情的经过，明显老外听了个似懂非懂。飞猪于是用英语和老外讲事情的经过，告诉他我们只需一个道歉。老外走过去和愣头青商议，不一会儿走了出来。愣头青还是拒绝道歉。老外竟然说了一句让我气炸了的话：“我不能相信你们的说法，因为我不在场。”我一看，也用英语和他交涉起来，老外态度十分强硬，十分傲慢。反复就一个意思，我不能让店员跟你们道歉，我可以道一下歉。他既不询问事情到底怎么回事，语气还特别强硬。我说，我是这里的常客，我怎么能知道下次来这里不会再遭遇这样的待遇，无论如何，让你的店员倒个歉，就那么难吗？
正在交涉着呢，忽然来了一位美国小朋友要什么东西，老外经理丢下我们，态度立马180度转弯，热情地为美国小朋友服务。人竟然就这么没了，连个招呼也没打！！！
我们只能干等着。
等了一阵子，为美国小朋友热情服务的老外经理好不容易回来了，热情的笑脸又转回了满不在乎的样子，比遥控器调台还快。
最后，老外满不在乎的样子依然如故，事情看来不可能有个结果。我们俩商量了一下，想向这家店的老板投诉，问了老外的名字。老外问了一句：“你们为什么要知道我的名字？”最后不得不含混给了一个Martin或Mutton。这是我们猜的，老外无论如何也不肯告诉我们拼写，只能猜了。
其实，这事不大，那个Martin或Mutton只要是态度和缓些、礼貌些，懂得尊重顾客，也就算了。可偏巧，这老外比那个愣头青还愣头青。
书虫是一家中外顾客混杂的店，多次去这家店，一直感觉他们对老外的态度和中国人的态度是有差异的。这种只有在改革开放初期才发生的现象在北京继续上演着，实在不可思议。
我们会向书虫的老板投诉此事，并希望书虫就以下几个问题解释一下，以解除我们的困惑：
1.书虫是只对外国人服务吗？如果是，那我们是进错地方了。那样的话，建议书虫老板向北京官方申请只对外国人服务的经营许可，并在门口竖立“中国人不得入内”的牌子。
2.书虫是对所有人服务的吗？如果是，请教育员工对中国人、外国人一视同仁。我们已经多次感受到那里服务的中外差异了。
3.书虫是服务机构还是官僚机构？如果是官僚机构，也得态度和缓吧。如果是服务机构，那就更得态度友善吧。否则，我们去那里会感觉像是犯罪分子去受审。
4.愣头青是个“二狗子”一样的中国人吗？如果不是，那最好，但以职业操守来看，建议学会怎样做一个合格的服务员。如果是，那就可悲了，没法给建议了。
5.那个叫Martin或Mutton的老外经理有能力妥善处理顾客与店员之间的争执吗？这个很明显，他没这个能力。退一万步，先抛开谁对谁错，我还从未遇到过发生争执时，作为协调者对顾客说出“我不能相信你们的说法，因为我不在场”的经理。而且，这边还没处理完，招呼也不打，为其他人进行“差别服务”。
6.那个叫Martin或Mutton的老外经理歧视中国人吗？如果是，那就离开北京、离开中国。如果不是，就请对中国人摆出对外国人同样的笑脸和尊重。
7.据说书虫的老板是个英国人，难道您不知道英国经商的一句至理名言吗－－“The customer is always right!"？难道您没教育您的员工，无论顾客说什么语言，都应当客客气气一视同仁吗？
建议各位中国人、黑人及其他有色人种，慎重去书虫。
题图：2005年5月广州某工厂门口发现的牌子。
